Calidad y gestión de servicios orientados a la satisfacción del cliente
Profesor: En colaboración con CasTraining

PVP: 175 €
Horas lectivas: 6 h.


Temario:

1. INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE RIESGOS

  • La importancia de la gestión de riesgos en todos los proyectos
  • Las organizaciones ante la gestión de riesgos: actitud, tolerancia o aversión
  • La importancia de la gestión de los stakeholders del proyecto.
  • La importancia de la implicación de todos en la gestión de riesgos
  • Factores del entorno organizativo y activos de Procesos
  • La gestión de riesgos para cada proyecto

 

2. EL CLIENTE Y SUS EXPECTATIVAS

  • Tipología de clientes
  • Nueva tipología del cliente. Nuevos comportamientos en el cliente.
  • El cliente, sus necesidades, deseos y expectativas
  • Saber observarle, saber escucharle. La escucha activa. El trato con directo con el cliente. Trabajando con la diversidad..
  • El cliente y los servicios
  • Definición de servicio
  • Características
  • El servicio y su percepción subjetiva

 

3. SATISFACCIÓN Y CALIDAD

  • La satisfacción. Concepto
  • La satisfacción en el servicio y su carácter subjetivo.
  • Influencia de los deseos en la satisfacción. El valor percibido.
  • La excelencia en el servicio como elemento diferenciador de la compañía
  • Las dimensiones de la satisfacción
  • La calidad concepto y acepciones. Causas potenciales de las deficiencias en la calidad
  • La satisfacción como calidad total

 

4. LA SATISFACCION DEL CLIENTE A TRAVÉS DEL SERVICIO.

  • Implicación de la empresa para la implementación de un plan de calidad
  • Herramientas para la medición de la satisfacción
  • Quejas y sistemas de sugerencias:
  • Encuesta de satisfacción del consumidor
  • Compradores fantasmas
  • Seguimiento de clientes perdidos
  • Estableciendo las métricas
  • Recogiendo y analizando la información
  • Respuesta y procedimientos. Modelos de medición
  • Tomando decisiones. Los planes de mejora. La mejora continua
  • El cliente satisfecho y sus consecuencias
  • La calidad como inversión y como ahorro
  • El coste de la conformidad frente a la no conformidad
  • La calidad como imagen
  • Formándonos para la excelencia

Descripción:

Objetivos

  • Entender y analizar los conceptos de Satisfacción y calidad con su inherente factor de subjetividad en cada cliente.
  • Comprender la importancia de la calidad en el servicio como elemento clave para la diferenciación en un mercado competitivo
  • Aprender a analizar las expectativas y los deseos de los clientes y trabajar hacia la satisfacción de las mismos
  • Definir herramientas y estrategias que nos permitan conocer el grado de satisfacción de nuestros clientes y tomar las medidas oportunas para la mejora, la captación y la fidelización.

Metodología

En un entorno de formación tradicional, se aplicará la metodología basada en:

  • Presentación del Curso. Esta presentación sirve para esclarecer a los participantes los objetivos generales de la Formación y con ello explicar cuál será la metodología a seguir y las normas básicas de actuación.
  • Cuestionario de Valoración de Expectativas. Para que antes del inicio del curso el formador pueda analizar las expectativas de los alumnos para adecuar y personalizar, en la medida de lo posible, el contenido de la acción formativa.
  • Definición de los objetivos del curso. Con esto se evita que los participantes puedan encontrarse desorientados y sentir frustración por no alcanzar la meta preconcebida.
  • Exposición de la teoría que se mostrará oralmente con apoyo de transparencias, proyecciones, pizarra.
  • Seguimiento de la documentación específica entregada, según se requiera en cada caso.
  • Uso de ejemplos para la correcta asimilación de los diferentes módulos.
  • Se utilizarán prácticas guiadas y roles plays que servirán de ayuda para la comprensión de la materia y para reforzar los conocimientos adquiridos. Al finalizar cada una de los roles play, se realizan sesiones de feedback, donde los participantes pueda analizar sus experiencias recientes y comprobar cuáles son los puntos fuertes a potenciar y cuáles las áreas de mejora, a nivel individual.
  • Participación activa de los asistentes en el planteamiento de problemáticas concretas reales.
  • Realización de resúmenes, prácticas globales y cuestionarios de conocimientos adquiridos para reforzar y observar los conceptos asimilados.

Con la utilización de este método, no es necesario que los participantes tomen apuntes, con lo que no se distraen, siendo total su participación y atención en las explicaciones y exposición de los contenidos.

El desarrollo de habilidades prácticas y conceptuales se dirige siempre a conseguir del asistente su aplicación inmediata y efectiva en el ámbito operativo real, utilizando su propio lenguaje.

Las actividades diseñadas parten de una planificación tomada de la problemática y necesidades detectadas. Se busca que los participantes detecten los puntos fuertes y débiles derivados de los comportamientos asumidos y vincular estas actitudes a las conductas habituales en el trabajo. Finalmente, se elabora un plan de acción con los diferentes aspectos a mejorar aplicables a la organización.

 

 


Dirigido a:

 

A personas que quieran trabajar o estén trabajando en el servicio al cliente del sector transporte


Currículum:

Curriculum:

La Fundación de los Ferrocarriles Españoles y Cas Training imparten cursos dirigidos al ámbito del sector transporte, especializados en las nuevas tecnologías y las comunicaciones,  orientados al desarrollo de competencias técnicas y de habilidades comerciales y marketing en la empresa.

CAS TRAINING es una empresa especializada en ofrecer soluciones de Formación y servicios de Consultoría y Outsourcing de profesionales en el ámbito de las TIC. Cuenta con un equipo de profesionales estrechamente vinculados a los ámbitos de las Tecnologías de la Información y Comunicación, de la Estrategia Comercial, de las Habilidades, los Recursos Humanos y Calidad.

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Observaciones:

Fechas y horario:

  • Lunes 9 y martes 10 de febrero de 2015
  • de 16:00 h a 19:00 h

Lugar de celebración:

Fundación de los Ferrocarriles Españoles
Palacio de Fernan Núñez
c/Santa Isabel, 44 · Madrid

Matrícula: 175€